Претензия на возврат разницы денежных средств между чеком и ценником: образец 2024 года
Мы ежедневно посещаем самые разные торговые точки и периодически сталкиваемся с ситуациями, когда указанная на ценнике стоимость товара не соответствует той стоимости, которую «пробивают» на кассе. Особенно этим грешат различные супермаркеты и прочие магазины «у дома», где действует режим «полусамостоятельного» обслуживания — т.е.
нужный товар покупатель сам берет с полки и складывает в корзину или тележку.
Другая проблема – неверное расположение ценников. Поставить более дорогой товар над «дешевой» биркой с ценой или «перепутать» местами акционный товар и товар с обычной ценой – всё это, зачастую, имеет место.
Во всех случаях у работников магазина 101 оправдание: не успели, забыли, покупатели всё сдвинули и т.д. Тем не менее, большинство «ошибок» всегда, почему-то, играет на руку магазину, а не клиенту.
Памятка покупателю: что делать, если цена в чеке не соответствует ценнику
Не знаю как вы, а я неоднократно замечала, что беру товар с полки по одной цене, а на кассе – пробивают его по другой. Вначале я делала вид, что не замечаю расхождения: не хотелось тратить время на скандалы. Да и кассиров было жалко: знакомая рассказывала, что их заставляют платить разницу покупателям из своего кармана.
Но один раз разница между заявленной на ценнике ценой и пробитой составила почти 500 рублей, причем расхождение было сразу по нескольким позициям. Тогда я решила, что не хочу больше платить за воздух.
Поделюсь с Вами как отстаивать свои права в магазине, если цена не соответствует чеку.
к содержанию ↑Почему ценник не соответствует цене
Причин, по которой ценник в сетях не соответствует цене, может быть несколько. Первая и хочется надеяться, что основная — сотрудники сети не успели поменять ценники.
Привезли новую партию товара, провели переоценку, но новый ценник на полку не поставили, персонала не хватает, акция на товар закончилась – ценники поменять забыли. Наверняка, именно такое объяснение вы услышите у администратора, когда попытаетесь выяснить причину расхождения цены на ценнике и в чеке. Но вас это волновать не должно.
Разница между ценой товара на ценнике и в чеке редко возникает по злому умыслу сотрудников магазина. Чаще всего виноват человеческий фактор — забывчивость, нерасторопность и невнимательность работников. Но отсутствие вины магазина не лишает потребителя права купить товар по той цене, которая указана на ценнике.
В других случаях – это делается умышленно в надежде на невнимательность покупателя. Как это работает: на ценнике указана одна цена, а мелким шрифтом внизу – прописаны условия действия данной цены. Например, она действует только для держателей бонусных карт или при покупке нескольких упаковок.
Покупатель редко обращает внимание на мелкий шрифт и кладет товар в корзину. На кассе выясняется, что условия предоставления скидки не выполнены и приходится срочно решать, что делать дальше: брать товар без скидки, покупать ненужный второй товар или забирать деньги.
В топе излюбленных уловок хитрых маркетологов – указать цену за 100 грамм. Так цена не кажется столь дорогой и это привлекает покупателей.
Иногда магазины специально ставят акционный ценник под более дорогими продуктами. Покупатель соблазняется на выгодное предложение, а на кассе на него обрушивается поток оскорблений, что он не туда смотрел и сам виноват в несоответствии цены.
к содержанию ↑Какие законы нарушаются при несоответствии цены ценнику
Права покупателя в рассматриваемой ситуации под защитой «Закона о защите прав потребителя» и Гражданского кодекса. Закон по поводу несоответствия цены на полках супермаркета полностью на стороне потребителя:
- На основании п.1 ст.10 «О защите прав потребителей» исполнитель должен своевременно предоставлять необходимую информацию о товарах. По п.2 данной статьи к такой информации относят цену.
- В п.11 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. №55 четко прописан перечень информации, которую предоставляет магазин. Так, продавец обязан донести до покупателя сведения об актуальной цене товара. На ценнике должны отображаться сорт и наименование товара (чтобы покупатель четко мог понять, о каких товарах речь).
- По гражданскому кодексу цена – публичная оферта ( ст.437 ГК ). Это один из критериев, на котором основывает свой выбор покупатель. Вы, наверное, часто слышали фразу «Не является публичной офертой». Он обозначает, что есть вероятность только, что покупатель не сможет подписать договор на условиях, которые указаны в рекламе.
Так вот на ценнике не напишешь, что это не публичная оферта и не скажешь, что он — обычная бумажка на полке. Ценник по нормам гражданского права является офертой. Это значит, что покупатель может купить товар на указанных в нем условиях, а продавец – обязан продать товар именно по этой цене.
- На основании ст.426 , 429 ГК продажа продуктов в супермаркете выступает публичным договором. Это значит, что цены должны быть одинаковые для всех категорий, купить товар вправе любой желающий. В обязанности продавца входит предоставление покупателю достоверной информации о цене, а также возмещение убытков покупателя, которые возникли из-за недостоверной информации.
Разница в цене между ценником и чеком трактуется Гражданским кодексом как необоснованное обогащение и должно быть возвращено покупателю по ст.1102 ГК. Если покупатель хочет вернуть деньги за товар, то он может ссылаться на п.1 ст.12 ЗоЗПП .
Продавец обязан вернуть покупателю деньги в разумные сроки. В ст.22 ЗоЗПП указываются 10-дневные сроки для урегулирования конфликта с покупателем.
Но при установлении разумного срока возврата применительно к продуктам питания необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность и прочие характеристики. На это указывает п.
36 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17.
к содержанию ↑Памятка покупателю: как вести себя в магазине
Итак, если стоимость товара на ценнике не соответствует — пробитой в чеке, то покупатель вправе:
- потребовать вернуть ему разницу;
- вернуть товар в магазин и получить за него деньги.
Покупатель самостоятельно определяет предпочтительный вариант и магазин не может навязывать ему один из них. Вот порядок действий, которому стоит следовать покупателю для возврата разницы между заявленной и реальной ценой:
- Попросить кассира пригласить администратора.
- Сообщить администратору магазина о несоответствии цены и желании вернуть разницу.
- Если руководство магазина отказывается добровольно продать товар по цене на ценнике, то стоит напомнить о праве покупателя пожаловаться в Роспотребнадзор. Часто одного упоминания этой инстанции оказывается достаточно, чтобы требования покупателя удовлетворили. Для лучшего эффекта не забывайте ссылаться на нормы Закона о защите прав потребителя.
Как доказать несоответствие цены в чеке и ценнике
Чтобы обзавестись аргументами на случай дальнейших споров покупателю стоит собрать доказательства нарушений со стороны магазина:
- Найти свидетелей, которые могут подтвердить обстоятельства случившегося (это друзья, родственники и пр.). В их присутствии пригласить представителя магазина для фиксации несоответствия между чеком и заявленной ценой.
- Сфотографировать ценник (это необходимо на случай возникновения споров с продавцом). Желательно, чтобы в кадре была запечатлена дата и время. Если сфотографировать ценник не удалось, то для подтверждения условий заключения договора купли-продажи покупатель может ссылаться на свидетельские показания (на основании ст.493 ГК ). Не забирайте ценник с собой, чтобы вас не обвинили в воровстве.
- Сохранить чек с покупками. Если чек вы не взяли, так как отказались от покупки еще в тот момент, пока ее пробивали, можно сфотографировать экран кассира с ценой, или снять видео.
Подача жалобы на магазин
Если возвращать деньги в супермаркете отказались, то покупателю необходимо жаловаться на руководство магазина.
Куда жаловаться
Покупатель вправе использовать следующие инструменты для обжалования действий торговой точки:
- оставить жалобу в Жалобной книге;
- написать письменную претензию на имя руководства магазина;
- отправить жалобу в Роспотребнадзор;
- пожаловаться в прокуратуру на нарушение магазином законодательства и обман покупателей;
- обратиться в суд.
Жалобная книга
Покупатель вправе потребовать жалобную книгу и зафиксировать в ней обстоятельства случившегося в свободном порядке. Здесь стоит указать:
- что и когда вы купили в магазине;
- по какой цене;
- какая стоимость была указана на ценнике.
В жалобе необходимо потребовать предоставления письменного ответа от администрации магазина, но для этого необходимо указать контактные сведения. Покупателю обязаны ответить на жалобу в течение 5 дней.
Кстати, если жалобную книгу давать отказались, это основание для привлечение магазина к административной ответственности по ст.14.15 КОАП со штрафом до 30 тыс.р.
Книга жалоб и предложений должна быть по всех торговых точках, даже небольших палатках.
Претензия в магазин
В качестве альтернативы жалобной книги выступает отправка письменной претензии в адрес администрации.
Претензия в Роспотребнадзор
Претензия в адрес Роспотребнадзора может стать основанием для проведения внеплановой проверки. Ведомство уже неоднократно призывало покупателей не оставлять ненаказанным факт несоответствия ценников и реальной цены.
Обратиться в Роспотребнадзор можно разными способами. Например, лично передать экземпляр жалобы в подразделение, либо направить его заказным письмом.
Но самый удобный способ – заполнить онлайн форму на официальном сайте. Для дистанционной передачи жалобы необходимо авторизоваться на сайте в помощью ЕСИА (чтобы в отношении магазина инициировали проверку).
Жалоба пишется в свободной форме с изложением обстоятельств выявления расхождения в цене: когда, в каком магазине, по какому адресу, на какой товар, как повело себя руководство торговой точки, были ли дополнительные нарушения (например, отказались давать жалобную книгу). Обращение не должно содержать более 4000 знаков, поэтому излагайте свои требования лаконично.
К письменной жалобе можно приложить собранную доказательную базу:
- фотографию ценника и чека;
- ответ из магазина не претензию (если есть).
Обращение в суд
Покупатель также может обратиться в суд и практически гарантированно выиграет дело. В суде он вправе заявить одно из требований:
- взыскать с магазина неосновательное обогащение в виде разницы между чеком и ценником (на основании п.1 ст.1102 ГК РФ );
- расторгнуть договор розничной купли-продажи и вернуть всю сумму ( п.1 ст.12 ЗоЗПП ).
Покупатель может дополнительно потребовать через суд возмещения ему морального и материального вреда.
Но вряд ли инициация судебного разбирательства имеет смысл, так как сумма компенсации не стоит потраченных усилий, а моральный ущерб по таким делам выплачивается чисто символический.
Ответственность магазина за несоответствие цены ценнику
Недостоверные ценники в магазине являются административным правонарушением. На основании ст.14.7 КоАП:
- продавцу грозит штраф в 3-5 тыс.р.;
- директору – 10-30 тыс.р.;
- юридическому лицу – до 50 тыс.р.
Нарушения положений закона «О защите прав потребителя» по ст.14.8 КоАП предусматривают для сотрудников магазина штраф до 1 тыс.р., а магазину как юрлицу – до 10 тыс.р..
Покупатель эти деньги не увидит, они пойдут в бюджет. Но возможно, штрафные санкции заставят работников супермаркета более ответственно выполнять свою работу и своевременно менять ценники.
А если товар уже оплачен: можно ли вернуть деньги
Пожалуй, не стоит говорить о том, что всегда необходимо проверять чек после покупки. Если вы уже рассчитались, а цена не соответствует увиденному, то деньги обязаны вернуть.
Часто после обнаружения несоответствия кассир просто зовет администратора и отменяет покупку. А покупатель вынужден уйти из магазина без товара. Это незаконно: вы можете потребовать от администратора продать вам товар по цене, указанной на ценнике.
Если вы обнаружили несоответствие только дома, вы можете действовать по указанному в статье алгоритму. Порядок действий будет идентичен.
к содержанию ↑Часто задаваемые вопросы
Недавно я пришла за продуктами «Магнит». На входе меня встретила табличка о том, что в магазине переоценка. На кассе половина товаров оказалась дороже, чем на ценниках. А кассир отказался компенсировать разницу, так как «меня предупреждали о переоценке». Как быть в такой ситуации? Если магазин ссылается на переоценку, можно ли вернуть деньги?
Можно. В законе нет такой нормы: что если магазин повесит табличку с предупреждением, то он может продавать Вам товар по любой цене и снимает с себя ответственность. Независимо от таблички магазин должен руководствоваться законодательством о защите прав потребителей и здесь несоответствие цен трактуется однозначно в пользу покупателя.
Я на днях оплачивала товары в «Пятерочке», заплатила всю сумму, а дома обнаружила, что с меня списали бонусы с карты за покупку и оплатить я должна была меньше. Получается кассир положила разницу себе в карман?
Да, получается так. Проблема с махинациями с банковскими картами со стороны кассиров встречается во многих торговых точках. Вам необходимо обратиться к руководству магазина и рассказать о случившемся. Обычно магазины оперативно реагируют на такие жалобы: проводят проверку, возвращают балы на карту, а сотрудника — увольняют.
А вот мне недавно повезло: я взял кофе за 350 р., а на кассе его пробили за 199 р. Интересно, должен ли в таких ситуациях кассир пробить товар по повышенной цене с ценника?
В вашем случае Вы не понесли убытков из-за недостоверной цены (даже наоборот), поэтому настаивать на пересмотре цены вы не можете. К тому же это лишено смысла)
Я работаю в торговой сети и у нас настолько сократили персонал, что я в одном лице – кассир, продавец, грузчик, приемщик. Я просто не успеваю менять эти ценники. Почему меня должны за это штрафовать?
Ваше возмущение можно понять, но из-за стремления сетей сократить расходы не должны страдать простые покупатели.
Взяла недавно яблоки по акции. А кассир уточнил, что акция на них закончилась и стоят они в два раза дороже. Спросил, буду ли я брать по новой цене, а по старой – даже пробивать отказался. Пришлось уйти без яблок.
А если над товаром было два ценника: один – желтый со сниженной ценой, другой – обычный? По какой цене должны продать?
к содержанию ↑Инструкция по оформлению претензии на возврат денег
Претензия на возврат денежных средств за товар — это документ, который направляется контрагенту в случае нарушения им условий договора, для возможности досудебного урегулирования спора.
| Скачать бланк претензии на возврат денежных средств (шаблон) |
| Скачать образец досудебной претензии на возврат денежных средств (пример заполнения) |
| Скачать образец претензии на возврат денежных средств за неоказанные услуги |
| Скачать образец претензионного письма о возврате денежных средств (пример заполнения) |
Претензионный порядок урегулирования спора
При исполнении договора нередко возникают ситуации, когда одна из сторон считает, что другая ненадлежащим образом выполняет обязательства. Это касается неудовлетворенности поставленным товаром, оказанной работой или услугой.
Действующее законодательство предусматривает возможность досудебного урегулирования спора, для этого составляется претензия на возврат денежных средств за товар или оказанные услуги. Документ направляется одним контрагентом другому при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств.
Часто недопонимание сторон разрешается на данном этапе, что исключает дополнительные временные и финансовые расходы на судебное разбирательство. В некоторых случаях претензионный порядок является обязательным, без доказательств его осуществления, иск не подлежит рассмотрению (например, ст.452 ГК РФ), обязательность досудебного порядка стороны вправе предусмотреть в договоре.
Обязательное досудебное урегулирование потребуется, если:
- сделка заключается в обязательном порядке;
- одной из сторон является гос. заказчик, и оформляется государственный контракт;
- осуществляется поставка для государственных нужд;
- расторгается договор банковского счета;
- производится обращение о страховом возмещении по ОСАГО.
Приведенный выше перечень не является исчерпывающим. Не любое письменное сообщение рассматривается как предсудебная претензия о возврате денежных средств за товар или оказанные услуги.
Согласно п. 4 Постановления Пленума от 22.06.2021 № 18 информационный текст письма не является досудебным урегулированием.
Рекомендуем при составлении документа точно указать на требования к контрагенту и обращение в суд при их игнорировании. Для исключения вероятности признания судом отсутствия досудебного урегулирования следует подтверждать полномочия лица, составившего документ.
В качестве подтверждения выступает доверенность, приказ о назначении на должность. Приложите к претензии копию доверенности или приказа, заверенную надлежащим образом.
Особенности для госзакупок
В правоотношениях между заказчиком и поставщиком в рамках госзакупок требуют вернуть деньги, как правило, в двух случаях:
- перечислили аванс, а поставщик не приступил к исполнению обязательств;
- оплатили лишнюю сумму.
Вот пример претензии на возврат денежных средств (авансовых платежей):
Требование вернуть деньги за некачественный товар, ненадлежащие работы (услуги) в закупках неактуально, т.к. заказчик проверяет добросовестное исполнение, принимает и только после этого оплачивает.
Эксперты КонсультантПлюс разобрали, как обеспечить возврат авансирования и другие практические вопросы. Используйте эти инструкции бесплатно.
Что касается правоотношения между производителем и посредником, то здесь действуют стандартные правила подготовки претензии.
к содержанию ↑Как составить и что включить в текст
Установленная законодательно форма претензии на возврат денежных средств отсутствует. К данному документу применяются общие требования для деловой переписки с обязательным указанием в тексте нарушенных пунктов соглашения, ссылок на правовые нормы, которые обосновывают выставленные в письме требования.
Для того чтобы разобраться, как написать претензию на возврат денег, обратимся к следующей памятке:
- Определите требования к контрагенту и их правовую основу: какие обязательства стороной не выполнены, какая ответственность за это предусмотрена договором, нормами действующего законодательства (например, Гражданским кодексом РФ), если требовать выплаты штрафов, пени, неустоек — на основании чего; установите срок, в течение которого ожидается ответ (желательно указывать разумный срок, то есть не менее 7 дней (ст. 314 ГК РФ), если иной не установлен законом), и последствия в случае его неполучения.
- Стороны вправе определить, какая форма претензии применяется для урегулирования возникающих споров. Оформите всё вышеперечисленное, изложите в письменном виде и направьте другой стороне с возможностью документального подтверждения сделанного отправления (например, заказным письмом с уведомлением или нарочно).
- подготовьте бланк с реквизитами заявителя (если есть фирменный бланк, используйте его);
- в шапке укажите получателя (наименование, адрес, налоговые реквизиты (ИНН, ОГРН либо ОГРНИП)), получатель — будущий ответчик в случае подачи иска;
- обозначьте название документа, исходящий номер;
- изложите вкратце суть ситуации;
- сошлитесь на пункты договора и нормы закона, которые нарушены;
- оформите требования, какие действия предполагаются от другой стороны и на основании чего;
- укажите сроки для выполнения требований, банковские реквизиты для перечисления денежных средств;
- пропишите, что в случае неудовлетворения требований спор передается на рассмотрение в суд;
- поставьте дату и подпись с расшифровкой;
- оформите приложения (например, приложением служит расчет неустойки, доверенность на лицо, подписавшее требование, акт приема-передачи, выписка со счета и др.).
Этот образец — пример претензии между юридическим лицом и ИП:
А это — образец претензионного письма о возврате средств за непоставленный товар:
| Скачать требование о возврате аванса по 44-ФЗ |
